Por Cátia Semedo

Atualmente, os consumidores continuam a ganhar protagonismo na relação que estabelecem com as marcas. Aqui, as redes sociais também tiveram um contributo nesta mudança de comportamento: os clientes são mais exigentes, informados e com as muitas opções disponíveis, tendem a ser cada vez menos fiéis.

Com a multiplicação das plataformas, o número de pontos de contacto entre marcas e clientes aumentaram muito nos últimos anos. A exigência, a coerência da linguagem e a forma como comunicamos também mudou: como garantir a eficácia da comunicação com tantos touchpoints? Para isso, é necessário alcançar a seguinte condição: a proposta certa para o consumidor com a capacidade e interesse em consumir, na hora certa e com o dispositivo certo.

Esta é mesmo a era do customer centricity: são os consumidores que ditam o ritmo da comunicação e criam expectativas relativamente às marcas: querem ser ouvidos e serem tratados como merecem, ou seja, sentirem-se “especiais” e não mais um entre mil. E com a revolução digital que vivemos, as condições estão reunidas para as marcas comunicarem da forma mais direta possível com os clientes. Mas, para comunicar com os clientes da forma mais personalizada possível, é preciso conhecê-los. E para conhecê-los é preciso saber reunir e interpretar toda a informação que chega dos vários touchpoints.

E como fazê-lo? A resposta está no Marketing Automation que permite a gestão, de forma automatizada, da comunicação entre a marca e o cliente, numa lógica relacional e multicanal (email, SMS, app, etc…). Esta solução abre novos horizontes para as marcas, permitindo medir e potenciar a rentabilidade das ações de Marketing, mantendo o cliente no centro da sua estratégia.

 

Artigo de opinião publicado no site da Buzzmedia no dia 20/05/2014