A ASvoyages resultou de uma fusão entre duas agências de viagens francesas: a Selectour e a Afat Voyages. Com esta fusão e com 800 agências independentes para gerir, a marca quis desenvolver uma solução adaptada à nova estrutura, para gerir de forma 360º, a relação cliente/agência. A comunicação deveria ser centralizada, mas cada cliente continuaria a receber a comunicação em nome da sua agência habitual.

Para responder a esta nova realidade, a Cabestan, que anteriormente já trabalhava com a Selectour, foi a plataforma escolhida.

O desafio era complexo: construir uma base de dados CRM Afat Voyages – Selectour, atualizada em tempo real e que deveria, incluir a centralização de 650 bases de CRM das agências locais. Os dados do cliente, email, a agência de viagens favorita, preferência de produtos, comportamentos e interações anteriores eram as informações a integrar. Toda esta informação seria a chave para a personalização da comunicação, o que é muito importante neste negócio.

O ponto de venda continua também a ter um papel chave: os clientes visitam as agências várias vezes por ano, permitem uma maior frequência de contacto e colocam a marca no top of mind dos consumidores.

Iniciou-se o envio das newsletters personalizadas duas vezes por mês e sempre em nome da agência favorita. As ofertas eram disponibilizadas nos dois canais: online (os clientes eram direcionados para os mini links de cada agência que foram criados), bem como no ponto de venda. A personalização era também feita, em função dos aeroportos e cidades de partida dos clientes, bem como os respetivos preços.

Os resultados das campanhas de cada agência eram enviados para os seus responsáveis, permitindo um acompanhamento próximo de todas as ações: eram disponibilizadas as estatísticas dos envios das newsletters e os clicks no mini site.

Desta forma, o canal online e o ponto de venda estão alinhados, mantendo uma estratégia de contactos pertinentes e garantindo uma maior eficácia e com menos custos (telefones, menos tempo gasto pela equipa comercial… )

 

Os resultados?

Ambos os canais – online e ponto de venda – sem criarem concorrência, melhoraram a sua performance com esta estratégia:

Os números falam por si:

– 80% das agências de viagens aderiram

– 1,5 Milhões de visitantes na Internet

– Taxas de abertura 4 vezes superior

– Taxas de cliques 3 vezes superior

– Foi gerado mais tráfego no ponto de venda, valorizando este canal

– A Selectour foi a primeira rede de distribuição dotada de uma solução multicanal global e foi premiada com o Travel d´Or ™ da distribuição em 2011.

Trata-se de uma verdadeira situação Win-Win: os clientes estão mais satisfeitos porque recebem propostas adequadas às suas preferências, sem terem nas suas caixas de email propostas não personalizadas. Por outro lado, as agências garantem melhores resultados: mais visitas e mais vendas.

 

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