A Yves Rocher assume-se como a primeira marca mundial de cosmética vegetal. Está presente em 40 países e tem 40 milhões de clientes em 3 continentes. Com 200 lojas em Espanha, a marca queria concretizar dois objectivos: aumentar as vendas e enriquecer a relação com o cliente através do email marketing.

Para este desafio, a Yves Rocher escolheu a plataforma de e-crm da Mediapost, Cabestan, como a solução para gerir a comunicação directa com os clientes, de forma automatizada e personalizada.

Quais são os princípios do programa de email marketing da Yves Rocher?

O primeiro momento na relação cliente/marca é fundamental. O email de boas vindas da Yves Rocher disponibiliza de imediato uma oferta ao consumidor. E porque as relações devem ser alimentadas, é enviada periodicamente uma newsletter, com informação sobre a marca, os produtos e ofertas promocionais.

A data de aniversário do cliente é outro momento chave. É enviado um presente surpresa e oferta de um desconto sob a forma de vales eletrónicos, que são utilizados na lojas, permitindo a integração entre o online e o offline. No online a marca mantêm o top of mind, gere oportunidades de negócio e reúne informação sobre o cliente. Nas lojas concretiza muitas das vendas que são iniciadas no canal online, sem esquecer o lado humano do atendimento.

No universo dos produtos de cosmética, não há duas peles iguais. Por isso, a Yves Rocher procura conhecer o cliente, o que o distingue e as suas preferências. Só desta forma, pode comunicar de forma personalizada, o que é essencial para o sucesso. Para tal, são disponibilizados formulários online para determinar o produto ideal para cada cliente e depois criados vários segmentos com alguns critérios relevantes, como é o caso da idade. Isto evita que uma cliente com 25 anos receba informações de produtos anti-rugas.

Há mais tácticas a serem utilizadas: a plataforma integra códigos de barras personalizados em envios de vales de desconto. Cada vale tem uma codificação específica para o cliente e para a oferta, o que permite medir com precisão cada acção de marketing realizada.  

Outro eixo para a Yves Rocher é “recrutar” endereços de email opt-in válidos. Em todas as campanhas, existe um link “enviar a um amigo”: o que permite sugerir a Yves Rocher a um contacto, de forma personalizada. Com esta estratégia, a marca reuniu mais de 700.000 endereços em Espanha.

 O conhecimento sobre os clientes permite à Yves Rocher promover ofertas ao cliente certo com o produto adequado.

 

Os resultados?

A Yves Rocher mudou radicalmente a relação com os seus clientes e registou impactos relevantes:

– Medir com precisão o ROI das campanhas realizadas, para melhorar a eficácia das acções futuras

– Aumentar o conhecimento sobre o cliente, com uma proposta de venda adequada

– Acelerar a tomada de decisões estratégicas e aumentar a produtividade das equipas de marketing

 O cliente fala por nós:

“Contamos com a reactividade da equipa e com a plataforma Cabestan, que gere eficazmente toda a relação com o cliente. Graças às funcionalidades da plataforma, aumentamos os conhecimentos que temos do cliente e coordenamos toda a relação ao longo do seu ciclo de vida, o que permite um crescimento considerável das nossas vendas”.

Cyprien Chevrier, Responsável Adjunto de Marketing de Vendas pela Internet da Yves Rocher Espanha

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